摘要：冬季打到一辆“重口味”的网约车，是什么体验？车内不可描述的味道，加上暖风一烘，一路下来，穿再厚的衣服都能给腌得里外入味，真“沉浸式”体验。有个逗趣的形容是“打网约车就像拆空气盲盒”，你永远也不知道会拆到什么味。如今，网约车出行已经深入人们的...
冬季打到一辆“重口味”的网约车，是什么体验？
车内不可描述的味道，加上暖风一烘，一路下来，穿再厚的衣服都能给腌得里外入味，真“沉浸式”体验。有个逗趣的形容是“打网约车就像拆空气盲盒”，你永远也不知道会拆到什么味。
如今，网约车出行已经深入人们的日常生活。艾媒咨询数据显示，2021年中国网民在使用网约车平台的频率上，8.79%的网民每天都会使用，40.9%网民是每周使用。如此高频次的使用需求，如果还停留在碰运气，那么在提升乘坐体验方面还有待网约车平台持续精耕。
车内“呼吸自由”有解了？
不同于传统招手叫车，乘客要被动地站在路边等待，甚至被选择，网约车的出现改善了传统打车“不确定性”的体验，让出行变得可视化、高效率。在网约车平台，乘客能清晰地看到车辆的型号、颜色、车牌、司机信息及评价。但对于直接影响乘车体验的车内卫生、空气质量等尚未能实现更精细化的管理，依旧为乘客出行带来了困扰。
“上车的那一瞬间，差点把我劝退，但来不及取消了。”“空气清新剂味道太浓，我下车时可以提醒一下吗？”对很多网约车乘客来说，“车内空气味道”带来的感官刺激，比“司机态度”更甚，已经成为乘坐网约车过程中不能忽视的一个问题。
此前，为了让乘客提前知晓车内空气情况，降低乘坐体验的不确定性，汽车品牌福特曾在2020年申请了一项与检测车内气味相关的专利，将乘客的气味偏好记录在APP里，并通过车联网技术检测车内是否存在不适气味，让乘客提前判断乘坐与否。虽然这项科技可以帮助网约车乘客选择更适宜自己的车辆，但从解决网约车空气质量、维护司机权益的角度来说，还有待商榷。
因为车内异味的来源有很多，除司乘不文明行为带来的人为异味外，空调长时间不清洗、内饰释放挥发性污染物、车内空气流动性差等都会造成车内空气质量不佳。其中，人为异味可以通过司乘改善不良乘坐习惯避免。空调、内饰等因涉及到车辆硬件，对网约车司机来说，一方面成本较高，改善动力不足，另一方面如车辆归属运营公司，司机能做的调整十分有限。
面对改善车内空气质量的呼声越来越强烈，今年8月，曹操出行发布《2022网约车车内空气报告》，并在行业内率先发起“关于改善网约车空气质量的倡议”。该报告数据显示，有95.4%的受访乘客表示会在乘坐网约车时，关注车内空气情况，超过1/3会“非常关注”，超7成人曾经因为网约车内空气情况不佳，产生“呼吸不畅、胸闷”、“晕眩、晕车”等生理不适现象。
基于8月的“好空气1.0”，曹操出行于近日正式发布“好空气2.0”，上线了“一键换气”功能。
曹操出行自营车辆更换空调滤芯
得益于“新能源汽车+公车公营+认证司机”的运营模式基础，曹操出行自2015年从事网约车业务以来，就坚持自营车辆平均每月更换空调滤芯，避免空调循环产生二次污染，对司乘健康带来危害。此外，自营车辆内部采用的环保内饰，也为保障车内空气质量创造了条件。
此次上线的“一键换气”功能，则是在打造车内舒适空间的基础上，将车内空气的更换权交给了乘客。乘客在曹操出行打到“一键换气”车型后，可根据需要，选择是否使用该功能，并且操作也非常便捷，只需在app、小程序上点击“一键换气”，车辆空调就会自动调整至外循环模式，为车内人员带来有明显体感的换气效果。目前，每笔订单可操作1次。
曹操出行上线“一键换气”功能
车内空气质量问题，不仅关乎体感，更关乎情绪。曹操出行“一键换气”功能的应用，不仅给乘客带来了体感上的舒适，化解了网约车空气质量不佳的痛点，也让乘客拥有了更大的自主权，有效缓解了司乘之间的矛盾和社交尴尬。
提升乘坐体验路在何方
从曹操出行倡议改善网约车车内空气质量的行动中可以看到，网约车行业在我国历经十余年发展后，其发展逻辑已然发生转变。
目前，在网约车平台，乘客可享有取消订单、修改目的地、投诉等主动权，但涉及到服务权益的争议和处理，大多为事后补偿。J.D. Power发布的中国网约车服务质量研究显示，近九成用户不愿和客服沟通遇到的问题，因为用优惠券补偿并没有让他们觉得投诉问题得到了正面解决。
这也促使网约车平台在寻求可持续发展和行业突围时，考虑摆脱纯工具属性，在服务公共出行场景中创造增益价值，让乘客出行从被动式接受服务向主动式享受服务位移。
曹操出行“一键换气”功能的应用，看似是平台功能应用的升级，其实是对服务内容的深化和延展。今年夏天广受关注的司乘“空调之争”，同样说明了平台在服务公众出行场景时可有更多作为。
“空调之争”起因是有乘客晒出自己乘坐网约车时的照片，司机将“开空调加收10元现金”的收费通知贴在了前排座椅后背，并附上了单独的收款二维码，还有乘客表示，自己遭遇了网约车司机拒开空调、拒载的经历。
一时间热议四起，其实这件事情争议处理很简单，开空调是网约车乘客理应享有的合法权益，司机无权拒绝。《网络预约出租汽车运营服务规范》明确规定，网约车运营服务应符合GB/T22485-2021《出租汽车运营服务规范》行业标准。该行业标准明确驾驶员“应根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备”。
但争议背后实则是司乘权益之间的矛盾。由于司机不愿承担成本上涨导致的收益受损，未能向乘客交付令人满意的服务。因此，解决问题的关键在于，平衡好司乘两者之间的权益。网约车平台作为连接司机和乘客之间的纽带，应从平台管理上优化运营思路，在保证司机群体利益的基础上，让乘客真正成为享受服务的主导者。
把选择权交给乘客
交通运输部网约车监管信息交互系统统计显示，截至2022年10月31日，全国共有290家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，环比增加4家。这意味着，目前在网约车市场仍然有平台涌入，乘客的选择也将会更丰富。
网约车出行市场的依旧火热，说明市场仍有较大发展空间，人们的出行需求并没有得到充分满足。今年以来，曹操出行陆续上线的数字化功能，便是围绕如何实现服务主权交付，助力乘客美好出行展开。
比如，7月上线的失物寻回功能，乘客如有物品遗失，可在app或小程序，点击进入“物品遗失”入口，通过客服及时与司机沟通。找到遗落物品后，还可从“和司机协商快递寄回”“和司机协商交至派出所”“司机驾车送回”三种途径中选择任意一种拿回物品。9月上线的选路功能，乘客可在行程开始前，根据自身需求，直接在手机页面操作选路，从多条路线中选择心仪的路线乘车出发。
“选择”成为了曹操出行陆续上新功能里的最大亮点。而给予乘客选择权的意义不仅在于数字化应用的升级，更在于让乘客享受到高附加值的出行服务，以填补当前公共出行服务的空白。
我国网约车市场在经历快速发展后，如今正迈向成熟阶段，如何为网约车乘客创造更高质量的服务价值，将有助于在市场竞争中赢得和占领用户心智。曹操出行在提升用户乘车体验上的尝试和实践，深化了平台与乘客出行场景之间的连接，同时，把选择权交给乘客，既是自身自信所在，也是在推动平台不断完善服务，走向成熟，对推动网约车行业良性竞争、可持续发展具有促进意义。
作者：刘蕾
