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有多少次坐网约车,都被“一口气”毁了

2023-02-15 20:39:16 1509

摘要:冬季打到一辆“重口味”的网约车,是什么体验?车内不可描述的味道,加上暖风一烘,一路下来,穿再厚的衣服都能给腌得里外入味,真“沉浸式”体验。有个逗趣的形容是“打网约车就像拆空气盲盒”,你永远也不知道会拆到什么味。如今,网约车出行已经深入人们的...

冬季打到一辆“重口味”的网约车,是什么体验?

车内不可描述的味道,加上暖风一烘,一路下来,穿再厚的衣服都能给腌得里外入味,真“沉浸式”体验。有个逗趣的形容是“打网约车就像拆空气盲盒”,你永远也不知道会拆到什么味。

如今,网约车出行已经深入人们的日常生活。艾媒咨询数据显示,2021年中国网民在使用网约车平台的频率上,8.79%的网民每天都会使用,40.9%网民是每周使用。如此高频次的使用需求,如果还停留在碰运气,那么在提升乘坐体验方面还有待网约车平台持续精耕。

车内“呼吸自由”有解了?

不同于传统招手叫车,乘客要被动地站在路边等待,甚至被选择,网约车的出现改善了传统打车“不确定性”的体验,让出行变得可视化、高效率。在网约车平台,乘客能清晰地看到车辆的型号、颜色、车牌、司机信息及评价。但对于直接影响乘车体验的车内卫生、空气质量等尚未能实现更精细化的管理,依旧为乘客出行带来了困扰。

“上车的那一瞬间,差点把我劝退,但来不及取消了。”“空气清新剂味道太浓,我下车时可以提醒一下吗?”对很多网约车乘客来说,“车内空气味道”带来的感官刺激,比“司机态度”更甚,已经成为乘坐网约车过程中不能忽视的一个问题。

此前,为了让乘客提前知晓车内空气情况,降低乘坐体验的不确定性,汽车品牌福特曾在2020年申请了一项与检测车内气味相关的专利,将乘客的气味偏好记录在APP里,并通过车联网技术检测车内是否存在不适气味,让乘客提前判断乘坐与否。虽然这项科技可以帮助网约车乘客选择更适宜自己的车辆,但从解决网约车空气质量、维护司机权益的角度来说,还有待商榷。

因为车内异味的来源有很多,除司乘不文明行为带来的人为异味外,空调长时间不清洗、内饰释放挥发性污染物、车内空气流动性差等都会造成车内空气质量不佳。其中,人为异味可以通过司乘改善不良乘坐习惯避免。空调、内饰等因涉及到车辆硬件,对网约车司机来说,一方面成本较高,改善动力不足,另一方面如车辆归属运营公司,司机能做的调整十分有限。

面对改善车内空气质量的呼声越来越强烈,今年8月,曹操出行发布《2022网约车车内空气报告》,并在行业内率先发起“关于改善网约车空气质量的倡议”。该报告数据显示,有95.4%的受访乘客表示会在乘坐网约车时,关注车内空气情况,超过1/3会“非常关注”,超7成人曾经因为网约车内空气情况不佳,产生“呼吸不畅、胸闷”、“晕眩、晕车”等生理不适现象。

基于8月的“好空气1.0”,曹操出行于近日正式发布“好空气2.0”,上线了“一键换气”功能。

曹操出行自营车辆更换空调滤芯

得益于“新能源汽车+公车公营+认证司机”的运营模式基础,曹操出行自2015年从事网约车业务以来,就坚持自营车辆平均每月更换空调滤芯,避免空调循环产生二次污染,对司乘健康带来危害。此外,自营车辆内部采用的环保内饰,也为保障车内空气质量创造了条件。

此次上线的“一键换气”功能,则是在打造车内舒适空间的基础上,将车内空气的更换权交给了乘客。乘客在曹操出行打到“一键换气”车型后,可根据需要,选择是否使用该功能,并且操作也非常便捷,只需在app、小程序上点击“一键换气”,车辆空调就会自动调整至外循环模式,为车内人员带来有明显体感的换气效果。目前,每笔订单可操作1次。

曹操出行上线“一键换气”功能

车内空气质量问题,不仅关乎体感,更关乎情绪。曹操出行“一键换气”功能的应用,不仅给乘客带来了体感上的舒适,化解了网约车空气质量不佳的痛点,也让乘客拥有了更大的自主权,有效缓解了司乘之间的矛盾和社交尴尬。

提升乘坐体验路在何方

从曹操出行倡议改善网约车车内空气质量的行动中可以看到,网约车行业在我国历经十余年发展后,其发展逻辑已然发生转变。

目前,在网约车平台,乘客可享有取消订单、修改目的地、投诉等主动权,但涉及到服务权益的争议和处理,大多为事后补偿。J.D. Power发布的中国网约车服务质量研究显示,近九成用户不愿和客服沟通遇到的问题,因为用优惠券补偿并没有让他们觉得投诉问题得到了正面解决。

这也促使网约车平台在寻求可持续发展和行业突围时,考虑摆脱纯工具属性,在服务公共出行场景中创造增益价值,让乘客出行从被动式接受服务向主动式享受服务位移。

曹操出行“一键换气”功能的应用,看似是平台功能应用的升级,其实是对服务内容的深化和延展。今年夏天广受关注的司乘“空调之争”,同样说明了平台在服务公众出行场景时可有更多作为。

“空调之争”起因是有乘客晒出自己乘坐网约车时的照片,司机将“开空调加收10元现金”的收费通知贴在了前排座椅后背,并附上了单独的收款二维码,还有乘客表示,自己遭遇了网约车司机拒开空调、拒载的经历。

一时间热议四起,其实这件事情争议处理很简单,开空调是网约车乘客理应享有的合法权益,司机无权拒绝。《网络预约出租汽车运营服务规范》明确规定,网约车运营服务应符合GB/T22485-2021《出租汽车运营服务规范》行业标准。该行业标准明确驾驶员“应根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备”。

但争议背后实则是司乘权益之间的矛盾。由于司机不愿承担成本上涨导致的收益受损,未能向乘客交付令人满意的服务。因此,解决问题的关键在于,平衡好司乘两者之间的权益。网约车平台作为连接司机和乘客之间的纽带,应从平台管理上优化运营思路,在保证司机群体利益的基础上,让乘客真正成为享受服务的主导者。

把选择权交给乘客

交通运输部网约车监管信息交互系统统计显示,截至2022年10月31日,全国共有290家网约车平台公司取得网约车平台经营许可,环比增加4家。这意味着,目前在网约车市场仍然有平台涌入,乘客的选择也将会更丰富。

网约车出行市场的依旧火热,说明市场仍有较大发展空间,人们的出行需求并没有得到充分满足。今年以来,曹操出行陆续上线的数字化功能,便是围绕如何实现服务主权交付,助力乘客美好出行展开。

比如,7月上线的失物寻回功能,乘客如有物品遗失,可在app或小程序,点击进入“物品遗失”入口,通过客服及时与司机沟通。找到遗落物品后,还可从“和司机协商快递寄回”“和司机协商交至派出所”“司机驾车送回”三种途径中选择任意一种拿回物品。9月上线的选路功能,乘客可在行程开始前,根据自身需求,直接在手机页面操作选路,从多条路线中选择心仪的路线乘车出发。

“选择”成为了曹操出行陆续上新功能里的最大亮点。而给予乘客选择权的意义不仅在于数字化应用的升级,更在于让乘客享受到高附加值的出行服务,以填补当前公共出行服务的空白。

我国网约车市场在经历快速发展后,如今正迈向成熟阶段,如何为网约车乘客创造更高质量的服务价值,将有助于在市场竞争中赢得和占领用户心智。曹操出行在提升用户乘车体验上的尝试和实践,深化了平台与乘客出行场景之间的连接,同时,把选择权交给乘客,既是自身自信所在,也是在推动平台不断完善服务,走向成熟,对推动网约车行业良性竞争、可持续发展具有促进意义。

作者:刘蕾

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